CUSTOMER EXPERIENCE VERBESSERN

War es früher für Unternehmer noch extrem fortschrittlich und innovativ, einen eigenen Onlineshop für seinen Handel zu realisieren, ist es inzwischen zum absoluten Standard geworden, Produkte online anzubieten. Auch kundenseitig besteht die Anforderung, überall und jederzeit Einkäufe zu tätigen. Für Unternehmen ist es daher entsprechend schwer geworden, sich über die inzwischen vielfältigsten Funktionen eines Shops auszuzeichnen und von der Konkurrenz abzuheben. Ebenso aussichtslos ist es, sich als Anbieter über Produkte und Preise zu differenzieren – die Transparenz des Internets sorgt für vollständige Vergleichbarkeit im E-Commerce. Für die potenziellen Kunden rückt der Anbieter in den Mittelpunkt Ihres Kaufinteresses, der Ihre Anforderungen und Wünsche am besten erfüllt.

Kunden kaufen daher dort ein, wo Einkaufen zu einem Erlebnis wird. Aus diesem Grund ist das Einkaufserlebnis – die Customer Experience, kurz CX – als kritischer Erfolgsfaktor des Onlinegeschäfts zu betrachten. Rationale Entscheidungsmerkmale, wie Produkteigenschaften oder Preise, rücken eher in den Hintergrund, wenn der Einkauf positiv erlebt wird: bei Customer Experience stehen Emotionen im Mittelpunkt.

Wenn Sie Kunden in der physischen Welt unzufrieden machen, werden sie möglicherweise sechs Freunden davon erzählen. Wenn Sie Kunden im Internet unzufrieden machen, erfahren das mindestens  6.000 Freunde” – Jeff Bezos, CEO, Amazon

Bei einem modernen Kunden ist die Komplexität der Customer Experience höher denn je. Der Weg bis zur Kaufentscheidung führt dabei im Durchschnitt über fünf Touchpoints. Aber neben dem ersten Interesse und der finalen Entscheidungsfindung beeinflussen auch der Kaufprozess selbst sowie Aftersales-Aktionen die Customer Experience. Kurz: Customer Experience bedeutet, den Kunden von Anfang bis zum Ende zu begleiten, ihn End-to-End zu erreichen.

Customer Experience verbessern

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Warum POET?

POET bietet Ihnen passende Technologien und Prozesse, ohne die eine Umsetzung der CX undenkbar wäre. Im Zentrum steht dabei das E-Commerce-System. POET greift auf mehr als 10 Jahre Erfahrung im E-Commerce zurück und hat mit der SAP Commerce Cloud eine Plattform im Portfolio, die alle wichtigen Grundfunktionen mitbringt und zudem eine modulare Erweiterbarkeit bietet. Mit C/4HANA als umfassende Lösung für Customer Experience, mit der Erfahrung aus dem Bereich E-Commerce und mit dem Know-how über die gesamte CX-Prozesslandschaft sind Sie bei POET rund um das Thema CX bestens aufgehoben.

In der Vergangenheit wurden Marketing-, Vertrieb- und E-Commerce-Lösungen meist als Standalone-Lösungen betrachtet und betrieben. Dies hat auch in vielen Fällen ausgereicht. Heutzutage besteht die Kunst der Kundenansprache jedoch darin, alle Bereiche gleichzeitig zu involvieren. Mit der SAP C/4HANA Suite sind alle Einzellösungen bereits Out-Of-the-Box miteinander vernetzbar und können so voneinander profitieren. Daraus wird im Endeffekt eine Lösung. Diese ist in der Lage, Ihre Kunden ohne Medienbrüche und mit einer exzellenten Customer Experience vom Erstkontakt bis zum Verkauf und bis weit danach im Service zu bedienen. Das ist die Voraussetzung für begeisterte Nutzer und letztlich auch langfristig zufriedene Kunden. Im besten Fall wird es Ihr „Customer For Life“.

You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology, not the other way around.” – Steve Jobs

Wir von POET helfen Ihnen dabei, sich im Dschungel der Möglichkeiten zurecht zu finden. Insbesondere bieten wir Ihnen mit unseren Beratungsangeboten wie zum Beispiel dem Design Thinking Workshop die Möglichkeit, zu lernen was es bedeutet, echte „Customer Centricity“ zu gestalten und selbst zu leben – auch im B2B, wo häufig rationale Entscheidungen im Zentrum stehen. Ein Kunde weiß die Annehmlichkeiten des Onlineshoppings im Privaten zu schätzen und erwartet diese auch im geschäftlichen Kontext.

Wie kommt es bei Interessen zu einer Kaufentscheidung? Halten langjährige Kunden Ihnen weiterhin die Treue? Wir gehen das gemeinsam systematisch mit Ihnen an und entwickeln eine passende Umsetzungsstrategie für Sie!

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Innovative Use Cases für die
gesamte Customer Journey.

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Beispiele

Um zu verdeutlichen, was Customer Experience tatsächlich ist, möchten wir Ihnen an dieser Stelle ein von POET realisiertes Beispiel vorstellen: den Einkaufsvorgang eines Handwerkers. Wir versetzen uns dazu in die Situation eines Handwerkers, der seine Aufträge plant. Er bemerkt, dass er zur Ausführung eines anstehenden Auftrags noch ein bestimmtes Ersatzteil benötigt, welches er nicht vorrätig hat. Er meldet seinen Bedarf also an seinen Zulieferer. Dort wird der Auftrag von einem Einkäufer angenommen, der sich um die Beschaffung des Materials kümmert. Häufig geschieht das noch auf die altbekannte Art und Weise, ohne digitale Unterstützung. Customer Experience verbessern

Bei einem unserer Kunden aus dem Baubereich war die Ausgangslage ganz genau die selbe. POET hat den gesamten Prozess von Auftragserteilung und Bestellung bis zum Einkauf und Erhalt der Ware digitalisiert und somit die Customer Experience des Kunden stark verbessert. Customer Experience verbessern

Der Handwerker kann nun direkt von der Baustelle aus über sein Smartphone im B2B-Onlineshop alle wichtigen Informationen einsehen und benötigte Materialien bestellen – auch für andere Projekte. Hier hilft ihm das Kundenverwaltungssystem mit den Auftragsdaten, um Sammelbestellungen zu organisieren. Er selektiert im Shop die benötigten Waren mit zugehörigen Informationen wie Produktbeschreibungen oder Explosionszeichnungen. Ein Artikelvergleich ermöglicht einen schnellen und einfachen Vergleich ähnlicher Produkte. Außerdem werden passende Produktempfehlungen ausgespielt. Produkte, die in den Warenkorb gelegt wurden, können in Teillieferungen definiert und an die Baustellenplanung angepasst werden. Mittels Order-Splitting wird die Ware direkt auf die entsprechende Baustelle geliefert oder bestimmte Produkte können im Lager disponiert werden, sodass sie direkt auf dem Weg zur Baustelle abgeholt werden können. Es können zudem vor dem Kauf individuelle Rabatte ausgehandelt werden. Fällt während dem Projekt auf, dass Nachbestellungen nötig sind, können diese über die Bestellhistorie schnell nachbestellt werden und die Rechnungsstellung wird über die Historie im “Mein Konto”-Bereich einfach und nachvollziehbar unterstützt.

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Was ist das Besondere an der CX-Denkweise?

Customer Experience Denkweise

Kennen Sie das? Sie bestellen etwas online. Es wird nicht innerhalb der angegebenen Lieferzeit geliefert und Sie rufen daher beim Support an. Man kann Ihre Bestellung jedoch nicht finden. Warum? Weil die genutzte Software nie dafür gedacht war, Support zu leisten. Sie ist eher ein Tool, das Sales unterstützen soll und die Befriedigung von Kundenbedürfnissen spielt – gelinde gesagt – eine untergeordnete Rolle. Ärgerlich!

Heute erlebt man es noch vielfach: ein Prozess hat eine bestimmte Form, weil eine bestimmte Programm-Maske das so vorgibt. Doch das kann Ihrem Unternehmen und insbesondere Ihrer Marke schaden. Prozesse müssen also kundenzentriert aufgebaut werden und deshalb bereits in der Konzeption diesem Umstand Rechnung tragen. Dafür sind drei Elemente besonders wichtig:

Warum Customer Experience?

EXPERTISE GEWINNEN

Expertise gewinnen

Der Weg zum Erfolg führt über die ganzheitliche Sicht auf den Kunden, die aus mehr als reinen Daten besteht. Dank Technologien wie Machine Learning weiß jeder Ihrer Mitarbeiter, was Ihre Kunden sich wünschen – und kann entsprechend reagieren.

Ihre Kunden begeistern

Ihre Kunden begeistern

Mit unserem Lösungsportfolio bauen
Sie vertrauensvolle Kundenbeziehungen auf
und gewinnen Ihre Kunden fürs Leben,

nicht nur für eine einzelne Transaktion.

VORSPRUNG VERSCHAFFEN

Vorsprung verschaffen

Verschaffen Sie sich mit neuen digitalen Geschäftsmodellen globale Reichweite. Marken mit digitalem Fokus sind Spitzenreiter, denn das Tempo, mit dem sie auf Kundenwünsche eingehen können, verschafft ihnen den entscheidenden Vorsprung.

VERTRAUEN AUFBAUEN

Vertrauen aufbauen

Kunden wünschen individuelle Ansprachen & fordern gleichzeitig auch Respekt vor ihrer Privatsphäre. Wir unterstützen Sie dabei, Vertrauen aufzubauen und gleichzeitig Ihren Markenwert zu schützen.